Работа
в поддержке клиентов
Наши направления
Loyalty
Отдел обучения и развития поддержки клиентов
Контент (группа управления знаниями)
Контроль качества площадки поддержки клиентов
Loyalty - это маленький, дружный коллектив, способный решить большую проблему.
Наша цель вернуть лояльность покупателя к компании, вернуть доверие и показать классный сервис. Мы убедились, что у нас невозможное возможно.
В нашем отделе точно не будет скучно: разнообразные активности, разные ситуативные кейсы, нестандартные решения - это все про нас.
Loyalty
Проблема покупателя длится месяц, решить вопрос за час в отделе Loyalty? Вполне реально.

Пример: Клиенту не могли вернуть денежные средства, возникла проблема на стороне Метазона. Совместно с финансовым отделом, мы решили вопрос покупателя за час! Несмотря на длительное решение, покупатель остался с нами, принял нашу сторону, остался доволен быстрым реагированием, звонком от нас.
Примеры реальных кейсов
Отзывы сотрудников направления
Лоялити необычный отдел, где ты будешь решать вопросы практически всего мира. Но самое приятное, что ты как супергерой в итоге решил этот вопрос. Чаще всего клиенты будут по ту сторону экрана апплодировать тебе и радоваться, что проблема, которая решалась долгое время или из неё не было выхода, ты решил здесь и сейчас. В нашем отделе важна сплочённость всех коллег в сменах, каждый знает кейс другого и всегда придёт на помощь. Любую сложную ситуацию можем обсудить все вместе и придумать решение.
Отдел Loyalty team - это помощь в решении вопросов клиента, где могут применяться все доступные инструменты и даже иногда выходя из рамок инструкций. Наша цель — чтобы клиент остался доволен решением без дальнейших обращений в подобные организации, сохраняя его лояльность и уверенность в качестве нашей работы. Пример, как мы помогаем клиентам и его реакция на решение вопроса.
Работа в нашей команде очень сплочённая, мы всегда приходим на помощь друг другу и в сложных вопросах всегда находим решение вместе. Руководитель никогда не оставит без ответа, также всегда принимаются во внимание и обсуждаются все варианты по улучшению работы. Мы как семья, никто не останется без права голоса, каждый важен и это очень мотивирует.

Если ты готов брать ответственность за свои действия, решать вопрос клиентов под ключ и можешь сменить негатив клиента на доброжелательность, то этот отдел для тебя. Здесь тебя ждёт много интересных кейсов не только с чатов, но и бывают запросы от руководства, АКИТ и Compliance. Клиенты все разные и как бы они не злились от сложившейся ситуации, они всё равно ждут твоей помощи. Да, есть клиенты которые не готовы идти на контакт и мирное решение вопроса, но это единицы. В основном, они достаточно лояльны к нам. Но их лояльность будет зависеть от тебя.
В отделе работаем с очень интересными кейсами, решаем вопросы, которые в чате решить ранее не смогли или решение затянулось. Располагаем инструментами, позволяющими оперативно в моменте помочь клиенту. Все поставленные цели и показатели выполнимы. Руководство всегда готово пойти нам навстречу и помочь по любым сложным вопросам. Коллектив отзывчивый, работать в такой команде приятно.
Кристина Г.
Алёна Б.
Лидия Л.
Марина П.
Открытые вакансии в направлении Loyalty
  • Старший специалист поддержки
    В этой команде у тебя будет больше инструментов для решения вопросов и сложных ситуаций, в том числе за счет индивидуального подхода к клиенту и твоих скиллов, которые ждали своего часа!
Проводим обучение новых и действующих сотрудников, ведем анализ производительности до и после обучения, разрабатываем и регулярно актуализируем учебные программы и материалы к ним.
Отдел обучения и развития поддержки клиентов
Открытые вакансии в направлении:
  • Тренер
    Подробнее
Верхнеуровнево в отделе контента есть 2 направления – работа с бизнес-процессами и работа с инструкциями как для клиентской, так и для селлерской поддержки.

Работа с бизнес процессами включает в себя:
  • Внедрение новых продуктов, процессов в контактный центр и сопровождение
  • Изменение процессов
  • Оптимизация процессов для повышения эффективности как КЦ, так и других направлений в компании
  • Проведение аналитической работы
  • Координация функционала в программах, с которыми работает КЦ.

Как это работает на примерах:

Продукт-менеджер приходит к нам с информацией о новом продукте. Мы оцениваем изменения и влияние на КЦ, продумываем возможные вопросы клиентов, оцениваем риски и проблемы. После чего подключаем всех заинтересованных в КЦ для подготовки операторов – академию, мониторинг, операции, управление качеством и т.п.

Если какие-то процессы работают несовершенно, мы подключаемся к проработке предложений, аналитики и согласовываем изменения с бизнесом.

Работа с инструкциями включает в себя:
  • Создание инструкций по новым процессам
  • Изменение и удаление инструкций
  • Формирование и согласование алгоритмов действий специалистов
  • Экспертное участие при изменении/запуске процессов

В отделе 2 группы по работе с инструкциями – группа контента основной поддержки и выделенных групп.

Найм в команду осуществляется среди операторов. Мы ищем людей, которые способны критично смотреть как на инструкции, так на процессы, имеют проактивную позицию и выдвигают идеи. Это классная возможность показать себя и поучаствовать в процессах с влиянием для всего КЦ. Ну и конечно, ступень для дальнейшего роста :)
Контент (группа управления знаниями)
Открытые вакансии в направлении:
  • Специалист
    Подробнее
Контроль качества площадки поддержки клиентов - команда, которая проверяет качество консультаций, предоставляемых сотрудниками КЦ клиентского сервиса, оценивая тикеты 1 и 2 линии поддержки. Также команда анализирует удовлетворенность клиента работой службы поддержки в целом и разрабатывает мероприятия по увеличению удовлетворенности.
Контроль качества площадки поддержки клиентов
Открытые вакансии в направлении:
  • Специалист управления качеством
    Подробнее
Интересные факты
Собственные контактные центры в Твери, Тамбове, Воронеже
Все обучение проводится дистанционно и полностью оплачивается
Большую часть обращений клиентов закрывает чат-бот
Мы уже давно не колл-центр, ведь большинство обращений мы обрабатываем письменно в чате
Большинство коллег работает удаленно из самых разных городов страны
Нет подходящей вакансии?
Оставь заявку здесь
Узнай о реферальной программе здесь!
Напишите нам в Telegram,
и мы ответим
в кратчайшие сроки
© ООО "Интернет Решения"