Работа
в поддержке клиентов

Loyalty - это маленький, дружный коллектив, способный решить большую проблему.
Наша цель вернуть лояльность покупателя к компании, вернуть доверие и показать классный сервис. Мы убедились, что у нас невозможное возможно.
В нашем отделе точно не будет скучно: разнообразные активности, разные ситуативные кейсы, нестандартные решения - это все про нас.

Проблема покупателя длится месяц, решить вопрос за час в отделе Loyalty? Вполне реально.

Пример: Клиенту не могли вернуть денежные средства, возникла проблема на стороне Метазона. Совместно с финансовым отделом, мы решили вопрос покупателя за час! Несмотря на длительное решение, покупатель остался с нами, принял нашу сторону, остался доволен быстрым реагированием, звонком от нас.

Лоялити необычный отдел, где ты будешь решать вопросы практически всего мира. Но самое приятное, что ты как супергерой в итоге решил этот вопрос. Чаще всего клиенты будут по ту сторону экрана апплодировать тебе и радоваться, что проблема, которая решалась долгое время или из неё не было выхода, ты решил здесь и сейчас. В нашем отделе важна сплочённость всех коллег в сменах, каждый знает кейс другого и всегда придёт на помощь. Любую сложную ситуацию можем обсудить все вместе и придумать решение.

Отдел Loyalty team - это помощь в решении вопросов клиента, где могут применяться все доступные инструменты и даже иногда выходя из рамок инструкций. Наша цель — чтобы клиент остался доволен решением без дальнейших обращений в подобные организации, сохраняя его лояльность и уверенность в качестве нашей работы. Пример, как мы помогаем клиентам и его реакция на решение вопроса.
Работа в нашей команде очень сплочённая, мы всегда приходим на помощь друг другу и в сложных вопросах всегда находим решение вместе. Руководитель никогда не оставит без ответа, также всегда принимаются во внимание и обсуждаются все варианты по улучшению работы. Мы как семья, никто не останется без права голоса, каждый важен и это очень мотивирует.

Если ты готов брать ответственность за свои действия, решать вопрос клиентов под ключ и можешь сменить негатив клиента на доброжелательность, то этот отдел для тебя. Здесь тебя ждёт много интересных кейсов не только с чатов, но и бывают запросы от руководства, АКИТ и Compliance. Клиенты все разные и как бы они не злились от сложившейся ситуации, они всё равно ждут твоей помощи. Да, есть клиенты которые не готовы идти на контакт и мирное решение вопроса, но это единицы. В основном, они достаточно лояльны к нам. Но их лояльность будет зависеть от тебя.

В отделе работаем с очень интересными кейсами, решаем вопросы, которые в чате решить ранее не смогли или решение затянулось. Располагаем инструментами, позволяющими оперативно в моменте помочь клиенту. Все поставленные цели и показатели выполнимы. Руководство всегда готово пойти нам навстречу и помочь по любым сложным вопросам. Коллектив отзывчивый, работать в такой команде приятно.

Алёна Б.

Лидия Л.

Марина П.

Проводим обучение новых и действующих сотрудников, ведем анализ производительности до и после обучения, разрабатываем и регулярно актуализируем учебные программы и материалы к ним.

Верхнеуровнево в отделе контента есть 2 направления – работа с бизнес-процессами и работа с инструкциями как для клиентской, так и для селлерской поддержки.

Работа с бизнес процессами включает в себя:

• Внедрение новых продуктов, процессов в контактный центр и сопровождение
• Изменение процессов
• Оптимизация процессов для повышения эффективности как КЦ, так и других направлений в компании
• Проведение аналитической работы
• Координация функционала в программах, с которыми работает КЦ.

Как это работает на примерах:

Продукт-менеджер приходит к нам с информацией о новом продукте. Мы оцениваем изменения и влияние на КЦ, продумываем возможные вопросы клиентов, оцениваем риски и проблемы. После чего подключаем всех заинтересованных в КЦ для подготовки операторов – академию, мониторинг, операции, управление качеством и т.п.

Если какие-то процессы работают несовершенно, мы подключаемся к проработке предложений, аналитики и согласовываем изменения с бизнесом.

Работа с инструкциями включает в себя:

• Создание инструкций по новым процессам
• Изменение и удаление инструкций
• Формирование и согласование алгоритмов действий специалистов
• Экспертное участие при изменении/запуске процессов

В отделе 2 группы по работе с инструкциями – группа контента основной поддержки и выделенных групп.

Найм в команду осуществляется среди операторов. Мы ищем людей, которые способны критично смотреть как на инструкции, так на процессы, имеют проактивную позицию и выдвигают идеи. Это классная возможность показать себя и поучаствовать в процессах с влиянием для всего КЦ. Ну и конечно, ступень для дальнейшего роста :)

Напишите нам в Telegram,
и мы ответим
в кратчайшие сроки

© ООО "Интернет Решения"